2019年，我行在监管部门的指导下，高度重视消费者权益保护工作，持续贯彻“以客户为中心”，不断提高服务质量，从制度建设、宣教模式、加强客户投诉管理等方面入手，完善产品与服务，持续推进消费者权益保护工作深入开展。现将具体工作汇报如下：

　　一、主要工作回顾

　　（一）全面梳理各项消保制度，建立消保工作长效机制

　　2019年，总行对所有消保制度进行重新梳理，逐句校对，将制度定稿纳入全行制度汇编之中。目前，我行已根据监管部门要求，搭建起本行消费者权益保护制度架构，制度内容涵盖消保工作各个方面，确保各项制度严格执行，为全行消保工作有序开展提供了制度保障。

　　（二）持续开展金融知识普及宣传活动，不断增强金融消费者的自我保护意识

　　1.按照监管部门要求，集中举办主题宣传活动。

　　1月，根据银保监局要求，组织开展“打击治理电信网络新型违法犯罪”为主题的宣传活动，遏制电信网络诈骗产业链化，多渠道化和蔓延化发展趋势，维护金融系统的稳定。

　　3.15期间，根据银保监局和人民银行的要求，组织开展以“权利▪责任▪风险”和“以消费者为中心优化服务”为主题的“消费者权益保护日”宣传活动。通过“请进来，走出去”等多种途径，积极解决当前群众关切的金融热点难点问题，不断提升消费者的金融知识素养和诚实守信意识，有效促进了金融市场的和谐健康发展。

　　在9月全国“质量月”期间，组织全行所有营业网点开展“金融标准 为民利企”主题宣传活动。进一步培养员工标准化工作意识，加强金融消费者的标准化知识储备，引导金融消费者选择达标的金融产品和服务。

　　9月，根据监管部门工作要求，积极开展“金融知识普及月”宣传活动。通过丰富多彩的宣传方式，向社会公众传播基础金融知识，提升消费者的金融素养和风险责任意识，引导消费者理性选择、正确使用金融产品和服务，自觉抵制网上金融谣言和金融负能量。

　　2. 多措并举，实现宣教工作常态化。

　　坚持以营业网点为阵地，做好基础宣教工作。全行各网点设立公众宣传教育区，在宣传展架上长期摆放各类宣传资料，同时在网点液晶电视上滚动播出“金融百科”和“金融消费者八项基本权利”宣传动画片，做到宣教工作常态化。

　　通过有针对性地开展青少年、特殊群体金融知识宣传教育活动，送金融知识进学校、进社区、进乡村，有效提升金融消费者的自我保护能力。

　　同时，利用网络渠道，运用互联网媒介宣传金融知识，不断扩大宣传辐射面。

　　（三）开展消保与优服工作的检查与指导，提升网点规范化服务水平

　　1.聘请新的服务暗访公司，对全行消保、优服工作进行定期检查、监督。

　　2019年，服务暗访公司对全行所有营业网点共进行了两次深入、细致的暗访检查。第三方机构监督检查的作用得到进一步发挥。

　　2.继续通过远程监控系统，开展非现场检查。

　　2019年，通过远程监控系统对全行所有营业网点员工的服务检查两次，重点查看了大堂经理服务情况及网点晨会召开情况。

　　3.通过现场检查，协助网点查找漏洞，落实整改相关问题。

　　2019年，对全行各营业网点开展两次现场检查工作。通过现场检查的方式对网点的营业环境、大堂管理、员工形象、服务用语、服务效率、消保和优服档案管理等方面进行有效指导，督促网点整改，确保检查结果落地。

　　（四）加强产品和服务的售后管理工作，保障金融消费者的合法权益

　　1.2019年，结合我行实际情况对客户满意度调查问卷进行了修改，并面向各营业网点客户进行发放，共收回问卷800余份。据问卷统计数据显示，客户对我行总体评价较为满意，但对等候时长、办理效率等方面存在不满，期待改进。

　　2.妥善处理客户投诉，我行2019年共受理客户投诉23笔，其中被认定有效投诉的为3笔。对于认定的有效投诉，已按照有关规定对被投诉人及连带责任人进行了相应处罚。对于投诉中发现的问题，被投诉单位均能够及时整改。

　　3.根据监管部门，年底之前完成客户投诉管理系统的测试、上线工作。2019年，监管部门下发最新的《客户投诉金融消费者投诉统计分类及编码》行业标准，我行根据相关内容，组织人力、物力开发客户投诉管理系统，目前已完成测试、上线等相关工作。目前，该系统处于试运行阶段。

　　4.关注产品、服务售后环节，了解客户对我行产品、服务的意见、建议，全年共收集客户意见30笔，总行相关部室均已做出回复。

　　（五）推进全行视觉形象系统升级改造，完成星级网点评选相关工作

　　与党群工作部、行政事业部一道对全行营业网点视觉形象系统改造工作推进情况进行细致检查，加快网点整改进程，结合网点实际需求，统一为网点增加厅堂物品，促进网点标准化提升。

　　2019年，我行共有3家营业网点参加中国银行业协会星级网点评选，以上网点均由总行牵头进行升级改造。其中，城区海上海支行和营口分行营业部分别被中国银行业协会授予四星级和三星级网点荣誉称号。

　　（六）加强消保成员部室配合，积极落实消保主体责任

　　1.年初，与各消保成员部室积极协调，完成监管部门对我行的消保评级工作。其中，葫芦岛市银保监局对我行2018年消保工作评价等级为二级A，中国人民银行葫芦岛市中心支行对我行评价等级为A级。

　　2.按照要求完成辽宁银行业调解中心安排的各项工作，为辽银调工作提供助力。

　　3.下半年，根据银保监局相关工作要求，完成侵害消费者权益保护乱象自查、整改工作。自查期间，我行对在售产品流程进行了认真地梳理，新的监管要求为我行产品流程的进一步完善指明了方向。

　　二、工作开展中存在的问题

　　1.相关条线规章制度、业务流程、风险内控环节消保理念融入不足。格式条款细节还有待进一步完善。

　　2.个别分支机构对总行工作要求落实不到位，对于总行要求报送的材料存在不报、迟报、报送内容不合格等现象，相关人员工作懈怠、懒散、不积极。

　　3.个别分支机构存在对总行文件精神传导不力的现象，致使员工对总行要求模糊不清，工作无法深入开展。

　　三、2019年工作计划

　　1.继续发挥第三方机构检查优势，开展服务调查暗访工作，强化员工服务意识，提升服务自觉性。

　　2.持续开展服务现场与非现场检查，关注服务细节，促进服务质效的不断提升。

　　3.做好各营业网点客户满意度调查和消保监督管理工作，并将以上考核分数纳入到绩效考核的社会责任类指标中进行评价。

　　4.加强和消保成员部室的协调、沟通，完善各业务条线制度、流程，使消费者权益保护融入到产品售前、售中、售后的各个环节。

　　5.做好客户投诉管理工作，持续完善客户投诉管理系统，优化投诉处理流程，切实保障金融消费者的合法权益。

　　6.做好金融知识公众宣传教育活动，持续提升消费者的金融素养。

　　7.积极做好消保相关培训工作，持续提升全行员工的消保意识与工作能力。

　　8.积极落实监管部门各项消保工作要求，推动全行消保工作规范开展。

　　当前，我国银行业面临国家经济转型，经济发展进入新常态，加强消费者权益保护工作是消费者与银行的双赢之举，是提升银行竞争力的根本保障。今后，我行将持续深化消费者权益保护工作，把保护金融消费者权益和业务发展紧密结合，维护消费者合法权益，共建和谐金融环境。

　　葫芦岛银行

　　2019年12月5日